Comment une gestionnaire de communauté sur Twitter a réussi à surpasser mes attentes

Je suis un client chez Telus Mobilité depuis quelques années et mon contrat arrive bientôt à échéance. Est-ce un hasard je ne le sais trop, mais il y a environs 1 mois je reçois un courriel de Telus me mentionnant de me choisir un cadeau. Quelle idée géniale de marketing!

Étant de nature un peu gourmand, je me laisse tenter par les chocolats. Après avoir complété le formulaire en ligne, on me mentionne que je devrais les recevoir d'ici quelques semaines.

Le temps passe, j'oublie cette offre... jusqu’à ce que je revienne de travailler le 22 mai dernier. J'avais reçu mon colis, je m'empresse de l'ouvrir et ... Malheur! La chaleur des derniers jours avait complètement fait fondre mes chocolats.

J'en fait mon deuil, comme vous pouvez le remarquer, ils étaient bons pour la poubelle. Je n'étais tout de même pas pour appeler le service à la clientèle pour leur expliquer ma situation. Faites, le #1 pour le français, le #3 pour un problème technique... faites le #5 pour une boite de chocolat fondu!

Soudain j'ai une idée, ça ne donnera peut-être pas de résultat, mais un moyen super facile de contacter une entreprise est par les médias sociaux. Il est 23:30h, je ne m'attend vraiment pas à recevoir une réponse si tard. Je me risque quand même à envoyer un "tweet" à @telusfr:

WOW! Il y a quelqu'un à cette heure pour nous répondre. Je comprend que la personne à l'autre bout n'est pas au courant de mon dossier, mais elle me promet de s'informer et de me revenir à ce sujet. Chose promise chose dû, elle me revient, me disant qu'il lui manque des informations, ce que je lui fourni aussitôt.

Après quelques échanges, j'apprend que la personne qui s'occupe de moi sur le compte Twitter de Telus est en fait Sophie Giroux ( @SophieGiroux ). Je suis curieux de savoir tous les pieds et les mains qu'elle a dû faire, mais ça demeure qu'hier, il y avait un colis dans ma boite aux lettres!

Sur la boite, il y avait des étiquettes d'apposées "Fragile" "keep Cool", à l'intérieur de la boite, du papier isolant et un "Icepack". Il y avait aussi pas une, mais bien deux boites de chocolats. Je n'en demandais pas tant, mais ils sont tout de même appréciés.

Oui c'est bien d'avoir reçu ce cadeau, mais le plus important selon moi est d’avoir la confirmation qu'il y a quelqu'un dans cette entreprise pour m'aider si jamais j'en ai besoin. Que le service à la clientèle est très important pour eux et qu'ils agissent en conséquence. Qu'ils utilisent les médias sociaux afin de nous faciliter la vie et améliorer notre expérience avec eux.

Par la même occasion, tant qu'a leur lancer des fleurs, avez-vous déjà contacté le support technique Telus sur Twitter ( @Telussupport ) ? Je l'ai fait à quelques occasions et je reste toujours estomaqué de la rapidité des réponses. Beaucoup plus efficace que le téléphone selon moi.

Ceci dit, croyez-vous que je vais changer de fournisseur de téléphonie mobile avec le service qu'ils me donnent?